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Dealer auto AF#17

Automotive Forum 2017, Milano: crescita servizi e attenzione al cliente, anche fuori dall’auto

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Nel classico incontro tra aziende e maggiori dealer nazionali, si conferma il trend di crescita per chi concentra maggiore attenzione verso il cliente automobilista ascoltandolo e quasi coccolandolo costantemente, grazie alle tecnologie, prima e dopo il cambio dell'auto. Il focus si sposta fuori dalla pura vettura, specialmente nei segmenti premium. Servizi pronti a superare il prodotto?

Automotive Forum 2017, Milano: crescita servizi e attenzione al cliente, anche fuori dall’auto

In quel di Milano si è svolta la due giorni dell’Automotive Forum 2017, organizzato come tradizione da Quintegia, con interventi di molti personaggi attivi non solo nella filiera automobilistica. Se infatti vi abbiamo già parlato dell’interessante caso “futurista” di CucinaBarilla, si sono poi susseguiti sul palco nella seconda giornata alcuni dei più grandi operatori e imprenditori della distribuzione auto raggruppata, oltre i rappresentanti delle Case premiate e di società fornitrici servizi specifici alle imprese. Gli spunti maggiori vengono quest’anno dalla relazione con il cliente, che genera valore per chi la sappia coltivare e tutelare, come non è forse mai stato prima d'oggi nel nostro settore.

Scollegarsi quasi completamente del vecchio concetto legato al solo prodotto auto da vendere, per arricchirsi di molto altro che sia però ben misurabile, per evolversi davvero con profitto. È questo parte del messaggio dato da Arrigo Bonutto di Autostar, sul palco per primo col suo ottimo esempio di successo ultra trentennale. Il gruppo friulano, specializzato in marchi premium, ha puntato sulla managerialità lasciando da parte la misura familiare tipica di alcune concessionarie più piccole; ma spinge anche sulla rotazione del proprio usato, che numericamente supera sempre, pur di poco, la parte di vetture nuove, come sugli strumenti di minuzioso archivio e verifica dati. Proprio Bonutto ha spiegato come a certi livelli dimensionali, con qualità di prodotti e infrastrutture, la parte per lui più dura è quella di gestire al meglio le risorse umane, importanti come referente unico e sempre pronto per i clienti finali.

 

Insomma, i grandi dealer, quelli della Top50 nazionale come Autostar, tendono a crescere puntando a una quota di 30% del mercato. Per farlo cercano di proporre servizi efficaci, mentre internamente stimolano la propria azienda con strumenti misurazione e obiettivi. Una differenza non da poco quella che vediamo oggi tra piccoli e grandi rivenditori auto, la medesima facendo un parallelo un po’ fantasioso, che vediamo tra endotermico ed elettrificato, tra manuale o automatico; insomma anche la distribuzione si evolve e il Forum Automotive lo mostra chiaramente, anche a chi non se ne fosse accorto.

Lucio Tropea di Smart si è focalizzato proprio sulla parte elettrica del mercato auto. La piccola del gruppo Daimler sarà solo elettrica in futuro (come nell’idea originaria) e punta molto sul noleggio, con tariffe mensili che a breve non saranno troppo distanti da quelle del benzina, sommando i vantaggi di circolazione e parcheggio nei grandi centri. In Italia è ancora una scommessa, per la rete ricarica, ma intanto il grande gruppo punta forte e possiamo scommettere noi che la visione di rimpiazzo a breve, per le vecchie euro4, inseguendo il veicolo cosiddetto C.A.S.E. non è quella errata, forse non la più remunerativa, ma qualcuno può permettersi di fare da apripista e a quanto pare non sarà certo la grande industria tricolore.

 

Leonardo Buzzavo, presidente Quintegia, ha tracciato una chiara visione dell’attuale target che si debba perseguire, nella rivendita automobili con annessi servizi. Un percorso di cambiamento assimilabile in parte a quello avvenuto per i cinema, oggi ben diversi di quelli mono sala di un tempo. Un tempo era proiettore unico a orario fisso e forse popcorn in aggiunta; idem per le automobili, si potranno a breve vedere o toccare virtualmente ovunque e magari opzionare per un test drive, mentre si è al centro commerciale. Esempi premianti come quello Rockar (Hyundai) in UK, dove i dealer non solo ascoltano il mercato ma vi sai buttano dentro mischiandosi alle attività d’intrattenimento o extra settore, per cui l’auto diventa complementare a molte attività quotidiane non solo per spostamento ma interazione. Molteplici i fronti su cui impegnarsi, dalla comunicazione alla completa gestione online di opportunità dedicate che arrivano nei dispositivi di un cliente per cui la concessionaria non sarà più solo luogo, per vedere o riparare l’auto (poche volte l’anno) piuttosto una fonte di informazioni utili per fruirne al meglio costantemente e magari senza nemmeno doversi recare fisicamente. Fronte dealer il cambiamento è quindi vedere la redditività non più per singolo veicolo, ma per cliente.

Un altro grande dealer affermato al nord, Bossoni, ha parlato con Matteo Albanese di come faccia lavorare al meglio i propri 485 collaboratori, in particolare di recente è stato digitalizzato il mondo Aftersales. Pur trattandosi di una sola porzione del fatturato, da quando il mondo ricambi e officine è stato portato nel web e nei dispositivi dei clienti (siti, mail, canali social e App) si è generata una maggiore fiducia con gli stessi. Anche in questo caso, dettagli tecnici dei progetti a parte, è la forza d’investimento voluta dall’impresa che porta una differenza di risultato. Sul medesimo filone l’esempio portato da Alessandro Pieravanti, di Autostar Flaminia. In centro Italia si sono semplificate alcune procedure ma soprattutto investito per l’omnichannel, vedendo a oggi il 20/25% di vetture grazie a Lead che fino a tre anni addietro non esistevano nemmeno. Nuove tecnologie di costante contatto informatico, tramite condivisione sociale o remota della vettura magari, grazie a certi sistemi che ci hanno illustrato gli uomini di Engineering, azienda che propone strumenti tecnologici interattivi. Una serie quasi di coccole per il cliente auto moderno, ma chi si occupi di questo è una forza lavoro motivata, anche esterna al mondo dell'auto stessa se i ruoli sono nuovi per una concessionaria.

 

Abbiamo al termine del Forum colto interesse nei volti dei concessionari, presenti da tutta Italia a Milano e siamo certi che quelli tra loro che coglieranno la sfida, investendo con il supporto dei capitali necessari (non a caso fondi e grandi gruppi anche esteri guardano al settore con maggiore interesse, ultimamente, ndr) potrà andare avanti molto bene con l'auto che diventa sempre più collettore di servizi spinti dalle Case stesse e quindi non ha più paura di invecchiare, tecnicamente, attendendo nell’immediato o nel medio termine la rivoluzione elettrica che comunque ci sarà. Nelle nostre interviste singole e negli approfondimenti di ciascun intervento, su Automoto.it, trovate alcuni contributi interessanti da parte degli interlocutori.

Premiazioni

Gli Awards, i riconoscimenti del 2017, sono stati consegnati a due case automobilistiche estere (questo potrebbe farci pensare, ndr) distintesi una per la campagna di comunicazione più interessante e l'altra per i migliori giudizi da parte della propria rete vendita, in funzione del lavoro svolto. Si tratta nel primo caso di Kia, che ha portato un bell’esempio di Story-telling, svincolato dal prodotto motoristico, per creare interesse verso i propri servizi post-vendita in chiave umana, prossima alle sensazioni delle persone più che alle parti di ricambio di un’automobile. Il secondo premio è andato invece a Jeep, forte della solida percezione premium del proprio marchio capace di crescere e farsi apprezzare anche in Italia durante gli ultimi anni, sotto vari punti di vista in relazione professionale, con il plauso dei propri dealers che sono evidentemente ben supportati.

 

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