Flotte Aziendali: i manager promuovono i servizi di noleggio
- di Alfonso Rago
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Punti chiave
Il Fleet Motor Day si è confermato un appuntamento importante: in centinaia hanno approfittato della presenza dei maggiori brand dell’auto per un giro di prova sulle migliori e più belle novità dell’anno, prendendo d’assalto gli stand della Case e mandando rapidamente in sold out i turni di prenotazione.
Vallelunga è una location ideale: grandi spazi per l’esposizione delle vetture, una pista piacevole da usare per provare le auto e, grazie all’alleanza con i numi dell’Olimpo, una splendida giornata di primavera.
Gli ingredienti per trascorrere una giornata diversa, all’aria aperta invece che in ufficio c’erano tutti.
D’altro canto, questo è un momento davvero felice per tutto il comparto delle vetture aziendali e delle flotte di noleggio: crescono gli ordinativi e le richieste ed ormai questo comparto ha acquisito una dimensione impensabile fino a pochi anni fa, al punto da diventare (quasi) alternativo rispetto al canale delle vendite ai privati, finora ritenuto principale.
Anche perché qui si parla di vetture di segmento medio-alto, a maggior valore aggiunto per le Case automobilistiche: logico, quindi, che queste ultime stiano studiando formule sempre più complete ed interessanti per tenersi buoni i clienti acquisiti e sedurne di nuovi.
Un circolo virtuoso che funziona, almeno da quanto emerge dalla ricerca “Noleggio&Qualità” sui livelli di soddisfazione delle grandi aziende rispetto ai servizi di noleggio a lungo termine, presentato proprio al Fleet Motor Day.
Il gradimento mediamente supera la sufficienza, con punte di eccellenza nella gestione degli aspetti amministrativi e nei servizi all’auto (“fuel card”, in parte nel “network officine”, “soccorso stradale”), mentre supporto hi-tech, consegna della vettura e fase di chiusura del contratto sono le aree che generano minore soddisfazione.
Lo studio, promosso da Top Thousand, l’Osservatorio sulla mobilità aziendale composto da Fleet e Mobility Manager di grandi aziende, è stato condotto dal team della Sumo Publishing su 30 aziende nazionali e multinazionali di diversi settori (energia, banche, industria alimentare, enti pubblici, commercio, trasporti, etc…) e propone un focus innovativo sul livello di gradimento per l’offerta di noleggio a lungo termine e sulle aree strategiche della mobilità aziendale.
«Dalla nostra analisi - spiega Riccardo Vitelli, Presidente di Top Thousand - emerge un generale gradimento per la formula del long term, con servizi di cui i fleet manager sono molto soddisfatti e aree in cui il rapporto con i noleggiatori presenta ancora margini significativi di crescita. In particolare, per i gestori delle flotte, la consegna del veicolo nuovo e la chiusura del contratto restano ancora momenti da perfezionare. La maggiore consapevolezza raggiunta dai fleet manager ci induce a pensare che ormai le società di noleggio abbiano di fronte partner con cui lavorare in sinergia».
Ma come si presenta strutturato il comparto del noleggio a lungo termine? Le dinamiche emergenti, presentate da Pietro Teofilatto, Direttore noleggio a lungo termine di Aniasa, raccontano della richiesta di nuovi servizi da parte delle aziende, che cercano maggiore flessibilità e efficienza; cresce il car sharing aziendale, mentre la tipologia dei veicoli richieste vede un’impetuosa crescita delle vetture dei segmenti C e D, SUV e crossover, con aumento del 30%; resta sempre importante la quota di auto alimentate a gasolio (80% del totale), mentre a fronte di una drastica riduzione di vetture elettriche crescono le ibide (+48%). Infine, a conferma della richiesta di sicurezza per i driver, risparmio, protezione veicolo e ottimizzazione delle risorse, i servizi telematici sono disponibili su ben 160.000 veicoli.
Struttura commerciale consolidata
Le società di noleggio hanno da sempre investito in quest’ambito, sviluppando relazioni efficaci con i potenziali clienti. In generale, il grado di soddisfazione in questa area è “buono”: entrare in contatto con la società di noleggio è giudicato semplice, così come elevata è reputata la capacità di ascolto delle insoddisfazioni durante gli anni di contratto e il supporto verso la soluzione dei problemi che insorgono. Meno positivi sono i giudizi sulla capacità di essere propositivi nell’offerta di nuove opportunità.
Gestione dei servizi amministrativi
E’ questo un tema molto sentito dalle aziende, che scelgono il noleggio anche perché semplifica la gestione del parco auto e soprattutto le pratiche connesse al veicolo. I fleet manager esprimono un feedback positivo sulla gestione delle diverse attività amministrative svolte dalle società di noleggio a lungo termine: dagli adempimenti legali connessi all’articolo 94 del Codice della Strada alla gestione delle contravvenzioni, ai servizi di fatturazione. Restano da migliorare, la gestione delle volture e le modifiche contrattuali.
Offerta hi-tech da rivedere
La fornitura di servizi tecnologici da parte dei “noleggiatori” è una delle aree di maggiore interesse per i gestori dei parchi auto, le cui valutazioni sull’offerta sono mediamente critiche (appena sopra la sufficienza); è un ambito in cui le aspettative sono elevate, in considerazione degli evoluti livelli di servizio hi-tech fruiti anche nella sfera privata. Tra gli aspetti meno apprezzati dai fleet manager “l’attenzione alle novità informatiche che consentono di lavorare meglio” e “i configuratori dei veicoli” (punto più basso della soddisfazione nell’area IT); decisamente migliori sono i giudizi sulla qualità dei dati offerti dai portali dei provider e sull’usabilità dei loro siti.
Sull’intuitività delle applicazioni e delle interfacce, il mondo dell’auto continua a inseguire altri settori dell’e-commerce, più avanzati nella proposizione online dei prodotti/servizi. Un’ultima notazione: in questo ambito i giudizi sui player del noleggio si discostano molto gli uni dagli altri, a testimonianza di un’offerta molto variegata, con operatori che già oggi riescono a fornire alla clientela un supporto tecnologico all’avanguardia, mentre altri sono decisamente indietro.
Bene servizi, meno il pre-leasing
Il customer service è la macro-area in cui si registrano più evidenti i passi in avanti. Punti di forza, nella percezione delle aziende clienti, sono le modalità di gestione dei sinistri e la reperibilità del customer service; in altri settori, proprio la reperibilità del customer service rappresenta una spina nel fianco per la clientela condannata ad attese infinite per ricevere risposte non sempre esaustive. Meno entusiasmo viene espresso dai gestori delle flotte sulla tempestività nell’individuare soluzioni ai problemi dei driver.
La ricerca prende poi in considerazione il rapporto tra provider di noleggio e azienda cliente nelle diverse fasi di vita del contratto: la consegna, i servizi sul territorio e la chiusura del contratto.
Il servizio di “pre-leasing” non riscuote molto consenso per la relativa poca coerenza con il contratto principale, in termini di qualità del servizio e personalizzazione: spesso si verifica che il provider sia un rent-a-car, che la marca o addirittura il segmento di appartenenza della vettura non siano congruenti con quanto ordinato o che il veicolo sia poco adatto alle esigenze del cliente. Anche sulla consegna dell’auto nuova i voti non sono troppo alti: l’engagement può essere migliorato.
I servizi all’auto (“fuel card”, “soccorso stradale”, “distribuzione territoriale delle officine”) si confermano un punto di forza per le società di long term. Positivo anche il giudizio sui tempi di manutenzione delle vetture, mentre è ritenuta solo “sufficiente” la disponibilità del provider a convenzionare punti di assistenza comodi per l’azienda o i driver stessi.
La riconsegna, fase delicata
La restituzione del veicolo a fine contratto prevede la quantificazione dell’usura, dei danni, delle eccedenze chilometriche: è chiaramente una fase che contiene opportunità diverse (su tutte, il business addizionale del remarketing direttamente al driver), ma resta comunque delicata, in quanto sul cosiddetto “fine-rent” gli operatori si giocano una porzione della redditività dell’intero contratto e del rapporto con il cliente.
La gestione della chiusura del contratto è ancora percepita come un passaggio non fluido, che spesso non si trova al centro di una precisa strategia dei provider.
Marketing: coinvolgere i clienti
La ricerca si chiude con l’analisi della soddisfazione del cliente per la capacità di “engagement” del fornitore di servizi. In quest’ambito sembra esserci un potenziale inespresso interessante: i clienti dichiarano di essere poco coinvolti nella progettazione o nella semplice presentazione dei propri prodotti/servizi, nonché in eventi relazionali o “esperienziali”. Tali momenti di contatto non rappresentano solo un’occasione di promozione diretta, ma anche un’opportunità per formare i propri clienti e acquisire dati da elaborare.
Anche su questi aspetti occorre ancora lavorare: avremo occasione di riparlarne al prossimo Fleet Motor Day.
