Disagi e disservizi in vacanza: come tutelarsi

Se le vostre vacanze in auto/moto hanno riservato spiacevoli sorprese, vi diciamo come tutelarvi quando il “pacchetto turistico” acquistato non corrisponde a quanto stabilito dal contratto

25 settembre 2015

Punti chiave

Leggi anche

Ci sono svariati modi per organizzare le vacanze: per esempio si può decidere di acquistare un “pacchetto turistico” predisposto da un tour operator. Di questi tempi, complice anche la crisi economica, molti aspiranti turisti vengono attratti da allentanti offerte “last minute” a bassissimo costo. Altri preferiscono optare per “pacchetti vacanze” più dispendiosi e su misura.

Quale che sia la scelta, è reale il rischio di incorrere in disservizi e cocenti delusioni tali da trasformare un periodo di svago e relax in un vero e proprio incubo. Accade così di imbattersi in servizi di bassa qualità, piscine inesistenti e spiagge infrequentabili, di trovarsi in camere di albergo e residence fatiscenti o, comunque, con standard inferiori rispetto alle patinate immagini riportate nei depliant o sui siti Internet. Ecco allora qualche consiglio per tutti quei turisti che desiderano tutelarsi per disagi e disservizi sopportati in vacanza.

Cosa si intende per “pacchetto turistico” e quali sono le tutele per il viaggiatore?
L’acquisto di un “pacchetto vacanze”, in linea teorica, offre maggiori tutele ai consumatori rispetto ad un viaggio assemblato da casa, soprattutto se ci si rivolge a tour operator od agenzie viaggi affidabili. I “pacchetti” comprati su internet, invece, non sempre permettono di accedere in concreto alle garanzie offerte dalla legge. Quando, tuttavia, le norme favorevoli agli acquirenti di “pacchetti turistici” sono operanti?

E’ il Codice del Turismo, all’art. 34, a precisare i contenuti minimi perché si configuri questo prodotto: «I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze, i circuiti tutto compreso, le crociere turistiche, risultanti dalla combinazione, da chiunque ed in qualunque modo realizzata, di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita ad un prezzo forfetario: a) trasporto; b) alloggio; c) servizi turistici». Dunque, si ha un pacchetto “tutto compreso” quando la durata del viaggio supera le 24 ore e sono previsti almeno due elementi tra trasporto, alloggio ed altri servizi turistici accessori (per esempio escursioni o attività sportive). Si pensi ad una crociera oppure ad una settimana in un resort con viaggio aereo e pernottamenti inclusi nel prezzo.

Attenzione, però, a non farsi particolari aspettative di tutela: il disservizio deve risultare oggettivo, significativo e ben comprovato

In linea generale chi acquista un “pacchetto turistico” gode di una particolare tutela: se uno dei servizi previsti viene, in tutto od in parte, a mancare od è eseguito con modalità diverse da quelle previste nel contratto, l’organizzatore è tenuto a risponderne. Il tour operator risponde anche per disservizi e danni causati dai prestatori dei singoli servizi compresi nel pacchetto: albergatori, compagnie aeree, altri vettori, guide turistiche, gestori e istruttori di centri sportivi. Anche l’agenzia di viaggi è responsabile in solido con il tour operator, però per inadempimenti connesse a formalità di vendita, prenotazioni e informazioni fornite ai clienti.

Quali sono gli inadempimenti oggetto di tutela?
A titolo esemplificativo tra gli inadempimenti tali da far scattare le protezioni garantite dal Codice del Turismo rientrano i seguenti disservizi: la mancata partenza dell’aereo e/o l’eccessivo ritardo, così come lo smarrimento, la ritardata consegna od il danneggiamento dei bagagli; l’assenza dei servizi essenziali in alloggi, alberghi e residence (es. acqua, elettricità, bagni riservati) come promessi in contratto; in generale tutto ciò che presenta caratteristiche oggettivamente inferiori e diverse da quelle propinate nei cataloghi.

La casistica giurisprudenziale è ricca di esempi, anche singolari: bungalow privo di bagno; rumori eccessivi provenienti da lavori in corso nell’albergo od in zone adiacenti al resort; immotivati cambi di sistemazione; smisurata lontananza del resort dal luogo delle immersioni; assenza dell’impianto di condizionamento; spiagge particolarmente sporche, impraticabili o, comunque, con scenari (blocchi di cemento, strutture fatiscenti, ecc.) lungi dal corrispondere alle favolose immagini del depliant.

: Anche i rumori molesti derivanti da lavori in corso,sia nella struttura alberghiera che nelle vicinanze, possono essere oggetto di tutela

Attenzione, però, a non farsi particolari aspettative di tutela: il disservizio deve risultare oggettivo, significativo e ben comprovato. Ciò non tanto perché è la legge ad imporre queste condizioni, ma in quanto diversi giudici tendono ad essere molto restrittivi: spesso, in queste cause, contano anche il lato emozionale e la sensibilità dei singoli magistrati. Per alcuni di questi il livello di sopportazione del turista dovrebbe essere decisamente elevato.

Ovviamente il tour operator può rispondere anche per i danni alla persona causati da responsabilità dei resort (insidie, balconi e cornicioni che cedono, scale scivolose), dei gestori di servizi sportivi accessori e dei vettori (classico caso è l’incidente stradale del pullman). Anche le infezioni (salmonellosi, legionellosi e dissenterie acute) che colpiscono i viaggiatori possono dare luogo a responsabilità del tour operator, se si dimostra il nesso di causa. Per esempio una turista fu risarcita dal Tribunale di Milano per una grave patologia enteritica (la “diarrea del viaggiatore”) contratta nel corso della permanenza presso le strutture alberghiere selezionate dal tour operator, avendo dimostrato come fosse “più probabile che non” che l’infezione fosse stata causata da difetti di igiene alimentare. L’organizzatore non aveva dimostrato di avere controllato l’effettiva adozione, da parte delle strutture alberghiere, delle procedure idonee a garantire la sicurezza degli alimenti.
In tutti questi casi i turisti hanno diritto a richiedere sia il risarcimento dei danni che la restituzione, in tutto od in parte, di quanto pagato per il “pacchetto”.

Quali tipologie di danno?
Tra i danni patrimoniali risarcibili rientrano per esempio i costi per l’acquisto di un nuovo biglietto aereo, il valore economico di un bagaglio perso, le spese mediche e di cure a seguito di un sinistro.

Il risarcimento dei danni non patrimoniali riveste un ruolo importante. Anche quando il turista non abbia subito lesioni personali, ma soltanto dei disservizi può aspirare a vedersi riconosciuto il “danno da vacanza rovinata”, definito dall’art. 47 del Codice del Turismo come «un risarcimento … correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta». Questa voce viene riconosciuta per lo stress che il turista soffre per non aver potuto godere, in tutto o in parte, della vacanza quale occasione di piacere, svago e riposo. Il Codice, però, pone il requisito che l’inadempimento sia stato di «non scarsa importanza», concetto che i giudici interpretano spesso in modi diversi.

Entro quanto tempo è possibile richiedere il risarcimento?

Il termine è di un anno dal rientro dalle vacanze per agire per il risarcimento dei danni diversi dalle lesioni personali e di tre anni per il risarcimento dei danni alla persona.

Se l’inadempimento attiene invece al servizio di trasporto, il termine di prescrizione nell’azione verso il tour operator è di 18 o 12 mesi a seconda che si tratti rispettivamente di danni alla persona od alle cose.

Consigli utili per i turisti danneggiati

E’ sempre fondamentale documentare responsabilità e danni. Dunque:
- scattare fotografie/girare video dei luoghi;
- conservare il contratto di viaggio (con relativa documentazione attestante i pagamenti effettuati), i depliant illustrativi del “pacchetto” o dei singoli servizi acquistati, biglietti di viaggio (aerei, treni, ecc.), talloncini di consegna bagagli (per il caso di smarrimento);
- raccogliere testimonianze di altri turisti o compagni di viaggio, annotando nominativi e indirizzi;
- preservare documentazione attestante le spese incorse per rimediare ai disservizi od alle cure mediche.