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- di Omar Fumagalli
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Punti chiave
La formazione del personale che lavora nella rete delle Case auto è molto importante e non solo a livello d’immagine, anche economico. I brand premium come BMW cercano di fare la differenza anche nel come sono proposte e mantenute, le proprie auto. Sempre più elettrificate, connesse, magari autonome e certo complesse, come le nuove X5 e Serie 8. Non ci sono ancora in strada delle vere Smartcar come Vision iNext per ora, ma nei centri R&S di BMW sì, con tanto di 5^ generazione elettrica pronta a debuttare nel 2021. Prima di venderle occorrerà esser pronti anche a spiegarle e farne precisa manutenzione. L’Italia ha uno dei migliori centri formazione BMW a San Donato e siamo stati a visitarlo. Lo staff di Roberto Balestra usa metodi e strumenti di frontiera, di quelli che certi istituti scolastici, forse anche qualche università, si sognano e che da Monaco, partono rompendo un po' gli schemi rigidi di un tempo, quando la formazione era ridotta al “fare dei corsi”. Se il futuro della mobilità è tanto diverso dal passato, le competenze per gestire l’auto premium dal costruttore al cliente sono ben diverse anche loro.
Metodi, Figure e Numeri
Gli ambiti di formazione BMW coprono sia il lato commerciale, vendita o post-vendita, sia il tecnico, per un totale di venti figure professionali certificate, con percorsi specifici. Tra queste anche il cosiddetto Product Genius d’ispirazione mondo consumer elettronico (vedi Apple): punto di contatto chiave tra brand e cliente. Proprio la nuova “formazione veloce, orientata non più solo alla persona, ma anche al cliente finale BMW” è uno dei filoni da perseguire oggi nell’auto, come ci spiega Fabiana Bresciani. Le location sono sia interne al centro sia esterne, o su strada e pista. Più di 8000 le persone che ne hanno fruito durante l’ultimo anno, per un totale di 15.000 “giornate / uomo” di formazione. I tedeschi, come tradizione, procedono puntigliosamente e certificano il proprio personale, selezionato, solo dopo vari step formativi anche digitali e i relativi esami. Il primo passo è un e-learning da remoto, seguito dalla partecipazione vera a propria, quindi il superamento degli esami e ultimo, anche un follow-up, a medio termine.
Realtà Virtuale
Chicca non comune ma presente nelle aule del Training Center BMW Italia, è quella della Realtà Virtuale che permette addirittura di conoscere, come se ci si fosse “dentro” ogni sistema complicato di una nuova automobile, senza bisogno di trasportarla in sede di formazione e viceversa. Abbiamo letteralmente “visto e sfiorato” senza dover spulciare tra grandi manuali o schemi localizzazione e tanto meno fare acrobazie, o smontare mille pannelli, ogni sensore, attuatore e leveraggio del tetto apribile su una nuova BMW i8 Roadster. L'Italia, dopo la Germania, è uno dei primi mercati a usare questo strumento di formazione che fa risparmiare in termini logistici, ma soprattutto di tempo nel tempo, vista la replicabilità infinita senza sforzi e ingombri. Non sostituisce la pratica vera, ma la aiuta molto e la verifica. Quanto in principio era relativo solo al mondo del gaming entra nell'industria automotive e permette all'utente finale di potersi fidare, di un riparatore meglio formato e persino allenato, di fronte a sistemi molto complessi e a volte anche poco diffusi, come certe auto di nicchia. In versione “soft” quindi senza casco, occhiali e Joystick, la riproduzione in 3D su Pad è anch’essa usata come ottimo allenamento e supporto. Qualora si trovi un problema inedito su una vettura non ancora vista, o conosciuta tempo addietro, un tecnico può così “smontarla” virtualmente e rapidamente. Possibili risparmi di manodopera ed errori, oltre che di fatiche, potendo sperimentare a oltranza sull’auto virtuale senza toccare quella dell’automobilista cliente.
Formazione digitale
Il corso di formazione un tempo era visto come un singolo elemento, più o meno lungo ma spesso a sé stante, da ricordare. Alla peggio rimaneva un manuale da sfogliare, o un .pdf, per riprendere il contenuto discusso. Oggi invece quelli di BMW i corsi li fanno multi canale, digitali. È stata attrezzata, prima in Europa dopo la casa madre tedesca, una vera e propria stanza mobile di registrazione, denominata Digital Lab. Sembra di essere in uno studio televisivo, da telegiornale, ma è tutto mobile e serve per farsi in casa i propri contenuti formativi digitali: non è cosa da poco. I formatori si trovano davanti alle migliori dotazioni audio video: pannelli e proiettori di ogni tipo, “gobbi digitali” e la possibilità di fare quando e dove serva sia dei mini o grandi video, sia dei veri e propri webinar, relazionandosi con gli utenti da remoto. Questo non vuol dire che sparisce la formazione in aula, ma che il personale BMW fruisce sia di un'infarinatura via web che anticipa la vera sessione pratica, sia poi di supporto dopo avere recepito la formazione, che anticipa il debutto del modello. Pillole formative digitali, veloci e sempre fruibili, è questo che può fare la differenza rendendo migliore il lavoro del personale di filiale che, un po' come noi, quando cerchiamo le soluzioni a un piccolo problema digitando su Google (scoprendo magari una pagina di Aranzulla) trova la risposta e la spiegazione dedicata.
Infotainment e anche più
Per quelli che hanno messo in vendita il primo Connected Drive da quasi venti anni e da due dotano di SIM tutte le proprie auto vendute in mercati evoluti, una grande parte delle novità che si trova nei modelli in uscita (BMW e anche Mini) è quello dell’Infotainment. Oggi siamo arrivati all’ID7, qualcosa di fin troppo connesso e condiviso per qualcuno, ma che dopo aver chiesto login e password al conducente, offre una personalizzazione pronta ogni volta che ci si sieda su qualunque modello BMW. Già perché “sta tutto nel cloud” e i settaggi di comfort, sicurezza o intrattenimento sono tantissimi, capaci di assorbire oltre dieci minuti per “sistemarli” come voluto magari. Ecco allora un elemento d’obbligo, per la rete: non solo riparare conoscendo le molte varianti e codifiche delle parti (es. centraline) quando ci sia un guasto, ma anche essere formata sul come aggiornare e ottimizzare, questi sistemi digitali; come assistere il cliente e saperne molto più di lui, sempre. A San Donato questi corsi sono molto frequenti, come i cambi di tecnologia e al momento parecchio “succosi” per nuova X5 e Serie 8: con comandi gestuali da non farsi scappare quando non serve e funzioni Infotainment sempre connesso capaci di adattarsi sapendo dove è l’auto. Partendo da queste funzioni, a breve, alcune ibride BMW spegneranno l’endotermico mettendosi in elettrico nelle vie di un centro città dove altrimenti non potrebbero entrare.
Auto elettrificate e batterie
L'elettrificazione è realtà da oltre cinque anni in BMW: dopo i 140.000 veicoli elettrici e ibridi venduti dal Gruppo quest’anno, si punta al complessivo di mezzo milione nel mondo, entro fine 2019. Lato formazione la Casa ha deciso di implementare percorsi di certificazione specifici, per assistere le vetture ibride ed elettriche. È questo l’aspetto più direttamente legato alle nuove auto, alla loro motorizzazione, che interessa e incuriosisce molti. Lo approfondiamo in un articolo a parte, con tanto di video, spiegando come sono fatti i moduli batteria, dove si trovano, come sono smontati ed eventualmente sostituiti, a “regola d’arte". La sostanza è che il personale tecnico svolge percorsi di formazione abbastanza corposi, per le auto elettrificate: fino a 14 giorni per BMW i3, i8 e ibride di terza generazione. Gli esami, teorici e pratici, riguardano soprattutto componenti e batteria ad alta tensione che, sulle BMW, è sempre smontabile e riparabile, al contrario di altri marchi. A oggi in Italia abbiamo già più di 670 operatori certificati, per queste riparazioni.
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