Mercedes FirstHand - vis à vis con Paolo Lanzoni
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Il Responsabile della Comunicazione di Mercedes Benz Italia ci illustra il nuovo programma ufficiale per l'usato Mercedes e Smart
Palermo - A 14 anni di distanza dall'introduzione di Ex-Novo il programma di garanzia ed assistenza per l'usato ufficiale Mercedes Benz e Smart passa ad un livello superiore. Grazie all'esperienza accumulata dal 1997, a sondaggi e ricerche di mercato svolte negli ultimi mesi, è nato l'innovativo FirstHand che nasce per garantire un livello di servizio, qualità e trasparenza del tutto assimilabile al nuovo. Del nuovo programma FirstHand ne abbiamo parlato con Paolo Lanzoni, Responsabile della Comunicazione di Mercedes Benz Italia.
STELLA AMBITA
"Il mercato dell'usato, come del resto quello del nuovo, nel 2010 ha vissuto una situazione particolarmente critica con valori di mercato che si attestano ad un -9% sul nuovo e ad un -8% sull'sato. Nell'ambito delle vettre Premium possiamo tranquillamente affermare di essere stati di gran lunga leader rispetto ai nostri competitor. Ben 126.000 Mercedes, infatti, hanno cambiato proprietario nel corso del 2010 con un rapporto tra il nuovo e l'usato di 2.31 vetture usate contro una nuova. Numeri che dimostrano come le nostre vetture siano molto ambite da nuove (54.363 immatricolazioni nel 2010) e con qualche anno di vita alle spalle."
CHI E' FIRST HAND?
"Il nuovo programma FirstHand, che sostituisce il programma Ex-Novo che avevano introdotto nel 1997, lancia nuovi punti di riferimento in termini di accessibilità al nostro brand, di trasparenza nell'offerta e di fiducia, da parte del cliente, nella vettura usata. L'idea è quella di offrire servizi pari al nuovo su una vettura usata, esaltando il valore di Mercedes-Benz e migliorando le garanzie offerte sino ad oggi."
COME E' NATO?
"Abbiamo fatto una analisi di mercato ma soprattutto un importante sondaggio online, che ha avuto un grande successo nonostante non sia stato comunicato più di tanto. Direttamente sul sito istituzionale, per un paio di mesi, abbiamo raccolto le opinioni degli utenti, ottenendo informazioni importanti relativamente ai servizi ed alle garanzie che avrebbero desiderato da una vettura usata."
QUALI LE CARATTERISTICHE BASE?
"Nel programma FirstHand possono rientrare vetture Mercedes-Benz sino a sei anni di vita e 160.000 km, mentre per quanto concerne Smart rientrano nel programma esemplari fino a quattro anni di vita ed 80.000 km. Questo perchè Smart ha un tipo di utilizzo diverso rispetto ad una Mercedes ed un ciclo di vita per forza di cose più breve."
COSA PREVEDE?
"FirstHand, per le vetture che rientrano nei parametri previsti, prevede 100 controlli con tagliando pre-consegna obbligatiori, l'esecuzione a regola d'arte di eventuali ripristini di carrozzeria e la certificazione del curriculum vitae della vettura."
"I km vengono certificati dalle concessionarie attraverso l'uso di un database europeo che viene aggiornato in tempo reale nel momento in cui una vettura viene tagliandata o verificata. Questo sistema ci permette di accogliere nel programma anche esemplari provenienti da altri paesi europei. E' indispensabile, insomma, che le vetture FirstHand abbiano rispettato il programma di manutenzione previsto dalla Casa presso le nostre officine."
FINO A 36 MESI DI GARANZIA
"FirstHand prevede una garanzia fino a 36 mesi e km illimitati, di cui gli ultimi 12 ottenibili per mezzo di un contributo di 125 euro. Questo perchè la garanzia FirstHand prevede un limite all'ottavo anno di età. Se una vettura viene venduta, per ipotesi, al compiere del sesto anno di età avrà diritto a 24 mesi di garanzia. La garanzia FirstHand comprende tutte le parti meccaniche ed elettroniche della vettura comprese la maggior parte dei materiali soggetti ad usura. Il costo della manodopera dell'Assistenza Mercedes Benz è sempre incluso. L'unico accorgimento che il cliente deve avere è quello di rispettare il piano tagliandi previsto dalla Casa a partire dal secondo anno, visto che per il primo è già coperto al momento dell'acquisto della vettura."
NON SI PAGA MANODOPERA
"Tutti i ripristini delle vetture entro i 100.000 km non hanno franchigie. Superata la soglia la manutenzione è comunque gratuita ma il cliente contribuisce al costo dei ricambi con percentuale del 20% fino a 120mila km, 40% da 120 a 140mila km e 60% oltre i 140mila km. Per fare in esempio, se si dovesse rompere un cambio automatico di una Classe E a 300.000 km e la vettura rientrasse ancora nel programma FirstHand, il cliente si ritroverebbe a spendere una cifra di soli 1.700 euro circa contro un esborso di circa 5.000 euro per la stessa vettura fuori garanzia."
VANTAGGIO TRASFERIBILE
"FirstHand è trasferibile ad altri clienti nel momento in cui la vettura vorrà essere venduta per via privata. Questo rappresenta certamente un vantaggio in più per i nostri clienti."
COME NUOVA
"L'assistenza offerta dal programma FirstHand prevede soccorso stradale 24 ore su 24 in tutta Europa, eventuali riparazioni sul posto incluse con interventi eseguiti da personale di Concessionarie o Officine autorizzate Mercedes-Benz. Come per le auto nuove prevede anche mobilità gratuita per 30 anni, con taxi, vettura sostitutiva o rientro in treno/aereo. Sono comprese anche eventuali spese di pernottamento se la riparazione dell’auto dovesse richiedere più giorni."
STELLA AMBITA
"Il mercato dell'usato, come del resto quello del nuovo, nel 2010 ha vissuto una situazione particolarmente critica con valori di mercato che si attestano ad un -9% sul nuovo e ad un -8% sull'sato. Nell'ambito delle vettre Premium possiamo tranquillamente affermare di essere stati di gran lunga leader rispetto ai nostri competitor. Ben 126.000 Mercedes, infatti, hanno cambiato proprietario nel corso del 2010 con un rapporto tra il nuovo e l'usato di 2.31 vetture usate contro una nuova. Numeri che dimostrano come le nostre vetture siano molto ambite da nuove (54.363 immatricolazioni nel 2010) e con qualche anno di vita alle spalle."
CHI E' FIRST HAND?
"Il nuovo programma FirstHand, che sostituisce il programma Ex-Novo che avevano introdotto nel 1997, lancia nuovi punti di riferimento in termini di accessibilità al nostro brand, di trasparenza nell'offerta e di fiducia, da parte del cliente, nella vettura usata. L'idea è quella di offrire servizi pari al nuovo su una vettura usata, esaltando il valore di Mercedes-Benz e migliorando le garanzie offerte sino ad oggi."
COME E' NATO?
"Abbiamo fatto una analisi di mercato ma soprattutto un importante sondaggio online, che ha avuto un grande successo nonostante non sia stato comunicato più di tanto. Direttamente sul sito istituzionale, per un paio di mesi, abbiamo raccolto le opinioni degli utenti, ottenendo informazioni importanti relativamente ai servizi ed alle garanzie che avrebbero desiderato da una vettura usata."
QUALI LE CARATTERISTICHE BASE?
"Nel programma FirstHand possono rientrare vetture Mercedes-Benz sino a sei anni di vita e 160.000 km, mentre per quanto concerne Smart rientrano nel programma esemplari fino a quattro anni di vita ed 80.000 km. Questo perchè Smart ha un tipo di utilizzo diverso rispetto ad una Mercedes ed un ciclo di vita per forza di cose più breve."
COSA PREVEDE?
"FirstHand, per le vetture che rientrano nei parametri previsti, prevede 100 controlli con tagliando pre-consegna obbligatiori, l'esecuzione a regola d'arte di eventuali ripristini di carrozzeria e la certificazione del curriculum vitae della vettura."
COME CERTIFICATE I KM?
"I km vengono certificati dalle concessionarie attraverso l'uso di un database europeo che viene aggiornato in tempo reale nel momento in cui una vettura viene tagliandata o verificata. Questo sistema ci permette di accogliere nel programma anche esemplari provenienti da altri paesi europei. E' indispensabile, insomma, che le vetture FirstHand abbiano rispettato il programma di manutenzione previsto dalla Casa presso le nostre officine."
FINO A 36 MESI DI GARANZIA
"FirstHand prevede una garanzia fino a 36 mesi e km illimitati, di cui gli ultimi 12 ottenibili per mezzo di un contributo di 125 euro. Questo perchè la garanzia FirstHand prevede un limite all'ottavo anno di età. Se una vettura viene venduta, per ipotesi, al compiere del sesto anno di età avrà diritto a 24 mesi di garanzia. La garanzia FirstHand comprende tutte le parti meccaniche ed elettroniche della vettura comprese la maggior parte dei materiali soggetti ad usura. Il costo della manodopera dell'Assistenza Mercedes Benz è sempre incluso. L'unico accorgimento che il cliente deve avere è quello di rispettare il piano tagliandi previsto dalla Casa a partire dal secondo anno, visto che per il primo è già coperto al momento dell'acquisto della vettura."
NON SI PAGA MANODOPERA
"Tutti i ripristini delle vetture entro i 100.000 km non hanno franchigie. Superata la soglia la manutenzione è comunque gratuita ma il cliente contribuisce al costo dei ricambi con percentuale del 20% fino a 120mila km, 40% da 120 a 140mila km e 60% oltre i 140mila km. Per fare in esempio, se si dovesse rompere un cambio automatico di una Classe E a 300.000 km e la vettura rientrasse ancora nel programma FirstHand, il cliente si ritroverebbe a spendere una cifra di soli 1.700 euro circa contro un esborso di circa 5.000 euro per la stessa vettura fuori garanzia."
VANTAGGIO TRASFERIBILE
"FirstHand è trasferibile ad altri clienti nel momento in cui la vettura vorrà essere venduta per via privata. Questo rappresenta certamente un vantaggio in più per i nostri clienti."
COME NUOVA
"L'assistenza offerta dal programma FirstHand prevede soccorso stradale 24 ore su 24 in tutta Europa, eventuali riparazioni sul posto incluse con interventi eseguiti da personale di Concessionarie o Officine autorizzate Mercedes-Benz. Come per le auto nuove prevede anche mobilità gratuita per 30 anni, con taxi, vettura sostitutiva o rientro in treno/aereo. Sono comprese anche eventuali spese di pernottamento se la riparazione dell’auto dovesse richiedere più giorni."
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